Serviceverbesserungsquote
service improvement ratio
- Service Level Management
Verhältniszahl
Die Serviceverbesserungsquote (SVQ) ist ein Indikator für den Erfolg des Serviceverbesserungsprogramms (Service Improvement Program SIP). Sie drückt die Ergebnisse der umgesetzten Verbesserungsmaßnahmen in Bezug auf das Servicevolumen aus. Dazu werden die Wirksamkeit der im Rahmen des Verbesserungsprogramms identifizierten Gegenstände und Maßnahmen bewertet und aufsummiert. Davon werden die Kosten für die Verbesserungen abgezogen (wenn nötig anteilig). Der so identifizierte Wert wird zum Gesamtservice ins Verhältnis gesetzt. Sind die Kosten höher als die Ergebnisse, so ist die Kennzahl negativ.
In der Regel jährlich (geht aus dem Serviceverbesserungsprogramm hervor)
Die Kennzahl liefert ein Maß für die monetär bewertete Verbesserung von Services. Sie zeigt aber nicht, ob sich die Qualität, die Kundenzufriedenheit oder die Nutzung erhöht oder verringert hat.
Servicegruppen
Leistungsgruppen
Ein Service hat ein Jahrvolumen von 100.000 €. Mit Hilfe von 15 Verbesserungsmaßnahmen wurden Einsparungen in Höhe von 20.000 € gemacht. Die Kosten der Maßnahmen beliefen sich auf 5.000 €. Damit ergibt sich eine Serviceverbesserungsquote von
SVQ = (20.000 – 5.000) / 100.000 * 100% = 15%
Die erzielbare Serviceverbesserungsquote hängt stark von der Reife und dem Volumen der Services ab. In frühen Phasen können Werte von 30% erreicht werden. Bei reifen Diensten sind die Verbesserungspotentiale in der Regel schon umgesetzt, so dass der Wert nahe null ist. Hier ist meist nur noch über grundlegende Innovationen eine Verbesserung zu erreichen.
- Verbesserung der Service-Qualität
- Wirtschaftlichkeit der Services verbessern
Betriebsprozesse
- Service Level Management
